《上海商报》于2015年4月10日以题为‘有了家政经纪人找阿姨更称心’报道阿姨来了。以下为报道全文：

做上下家增值服务 公司迎来新发展期

找阿姨难，找适合自己家庭的阿姨更是难上加难，这是不少上海家庭的真实感受。一方面阿姨本身素质参差不齐、技能水平千差万别，另一方面阿姨和雇主之间还存在信息不对称，容易造成误解。如何来破解“找阿姨难”这一命题？家政经纪人由此应运而生。商报记者了解到，“阿姨来了”家政平台首创的家政经纪人制已经在上海落地，目前已拥有30多名经纪人，为市民提供一对一和一条龙的找阿姨服务，同时，也为外来务工的家政阿姨提供就业指导和培训。

家政经纪人是一个全新的模式，“阿姨来了”希望借此解决家政行业中的痛点。

作用 经纪人想方设法协调双方关系

据不少雇主反映，“找保姆难”一直是很多找过阿姨的家庭共同的痛点。原因是阿姨本身素质参差不齐、技能水平千差万别，以及阿姨与雇主之间信息不对称有关。为此，一个全新的“家政经纪人”服务模式应运而生，用以协调、平衡雇主和阿姨之间的关系。

家住黄浦区的柴钟民从事家政中介多年，去年加入“阿姨来了”，成为了一名专职的家政经纪人。他的客户吴先生是一位携程高管，对阿姨的要求比较多：籍贯、年龄、形象、星座均有明确细致的要求。

柴钟民在“阿姨来了”的家政平台上进行组合搜索，得到了几十个人选，经过一一电话沟通和比对，终于挑选出３个目标候选人，然后又重点推荐了一位。经面试，吴先生对阿姨也比较满意。

吴先生是西北人，平日喜欢吃面食，而且不放心外面买，喜欢家里自己做着吃。虽然那位阿姨烧得一手好菜，但对做面食却不擅长，这如何是好？柴钟民对吴先生说，给我３天的时间培训阿姨做面食。

虽然已经５０多岁的年纪，但是由于勤奋和接受能力比较强，阿姨在柴钟民及公司培训老师的指导下学做面食，３天时间里，把菜包、肉包、小笼包、秋叶包、手擀面等北方人常吃面食品种全部学会了。其培训过程被柴钟民拍成照片，反馈给吴先生，吴先生对此非常满意，成为了柴钟民的长期客户。

柴钟民说：“阿姨总是有各方面的不足，帮助阿姨提升并达到客户的要求，是经纪人真正的价值所在。”

“这一行做久了，会碰到许多不同的客户，对阿姨的技能提出要求属于非常合理的，但有些挑剔的客户，会对阿姨的血型、生肖和星座都有特殊的指定。”柴钟民告诉记者，“对阿姨生肖有要求的客户最多，有的客户只接受５种生肖的阿姨，其他的都一概不要。这些客户都会对命理星象方面比较有研究，他们认为血型、生肖、星座等都与一个人的性格有关，他们可以从这些信息当中看出这个阿姨是否与自己合得来。遇到这样的客户会为我们在为其配置阿姨的时候带来不小的局限性。”

柴钟民告诉记者，他有位客户，是位７６岁的老太太，儿子是成功人士，因工作的关系经常在中国、美国两头飞。老人年纪大了，需要请个阿姨负责老太太的起居饮食及打扫卫生等工作。老人家住古北，５层楼的独栋大别墅，家里面积近５００平方米。

“刚接触的时候，一切都还算顺利，根据客户的要求，我为老太太找了个阿姨，双方都比较满意。但是，阿姨做了一段时间，来跟我抱怨，表示不想再做下去了。”最让阿姨不能接受的是，老太太要求阿姨每天从早上５点开始，到晚上９点，都要一直不停地工作，不能有空下来的时候，而且老太太还总喜欢盯在阿姨后面一刻不停地指挥这指挥那。

此外，雇主家里其实有很多先进的家用电器，如洗碗机等，但是老太太就是不肯让阿姨用，一定要阿姨全部手洗。矛盾出来后，柴钟民花了不少工夫，跟老太太进行沟通，又为其找了新的阿姨。“可能老人年纪大了，比较固执，我们就帮她尽量去找那些脾气好、有耐心、不计较、性格温和的阿姨。现在第二个阿姨已经到位，双方还在磨合当中，未来我还是要继续跟进。”

柴钟民表示，接触的客户多了，常常会有雇主向阿姨提出“奇葩”的要求。比如有位雇主要求阿姨在工作期间将她的身份证押在自己手上，理由是怕阿姨在带宝宝的过程中把孩子拐跑了，不放心；还要求阿姨每年的国定假期只能集中在过年的时候休，平时不能休；家里有空的房间也不允许阿姨住，阿姨只能睡在他们家的客厅。另外，休息天阿姨不能休足２４小时，晚上必须回家等苛刻的要求。柴钟民告诉记者，碰到这样的客户，他只能尽量为他们协调，期望双方能互相谅解与包容，虽然不容易，但是对他的工作也是一种挑战。

制度 经纪人和公司利益进行捆绑

“阿姨来了”是北京嘉乐会家政有限公司旗下品牌，２００７年成立的嘉乐会是北京家政服务协会常务理事单位，中国家庭服务业协会会员。２０１３年，嘉乐会转战互联网，在家政行业率先推出融合在线预订、支付、点评为一体的家政经纪平台，服务范围包括月嫂、育儿嫂、家务员、居家养老、小时工等。

“家政中介看似低端，实则具备一切知识经济的特征，跟人才猎头、红娘、演艺圈经纪人一样，对人的素质要求非常高，懂得匹配、具备资源整合能力的销售人员是核心，现有的家政企业管理模式与家政中介的本质格格不入，‘阿姨来了’变现有家政中介为家政经纪人，变员工为老板，进行以人为单位的单独考核，才有可能激发出原家政老师为雇主服务、为阿姨服务的热情。”“阿姨来了”创始人周袁红称。

“家政经纪人是一个全新模式，‘阿姨来了’希望借助这个制度，解决传统家政行业中的多个痛点。”“阿姨来了”市场副总监李长泽向记者表示。

李长泽认为，家政经纪人协调、平衡的作用是用户和阿姨之间的关系。也就是说，雇主提出自己对于阿姨的要求，再由家政经纪人筛选出符合条件的阿姨进行匹配，而后安排用户对阿姨的面试，用户满意后即可确认签约。在签约后的服务过程中，用户与阿姨之间出现摩擦、人员变更等问题，都要由经纪人来解决、调和。

目前，多数家政公司和阿姨之间仅仅是委托关系，而阿姨最大的特点在于流动性较大，这给公司的人员管理带来了很大的难度。“阿姨来了”的经纪人制度则是采用经纪人管理阿姨，再由公司管理经纪人的方式，如此一来就很好地解决了管理上的难题。同时，家政经纪人制将家政经纪人和公司做了最大限度的利益捆绑，从而加强他们在服务上的监督和督促力度。由此，传统家政行业中的“撬行”和“私签”两大难题在“阿姨来了”也得到了缓解。

“阿姨来了”联合创始人邹小舟指出，阿姨没有好坏之分，只有合不合适，而家政经纪人背后庞大的阿姨数据库，可以供经纪人筛选出最适合雇主需求的阿姨。具体而言，家政经纪人的工作是为雇主找家政员，又为家政员找雇主，进行雇佣撮合，从而获取佣金。

家政经纪人的工作内容包括：家政员招聘审核、岗前培训、面试安排、合同签署、矛盾调解、后续换人或解约等。也就是说，经纪人是一个独立考核的业务单元，他们的业务收入跟公司采取分成制，做得多拿得多，工作时间和出勤不再是关注的要点，合规性、诚信、订单数与签约数成为经纪人的关键要素。家政经纪人与家政平台签订合作协议，平台为经纪人提供发票、财务、风险管理、职业培训、法律事务、售后服务、理赔等一系列保障。

如今，家政经纪人已经形成了一套规范的业务流程，每接待一个客户，从第一次电话咨询到客户首次面试结束，需要说７．５小时的话。家政经纪人匹配成功收费，双向收费，雇主佣金相当于阿姨一个月的工资，阿姨佣金为首月工资的２０％。家政经纪人的模式为“阿姨来了”赢得了不少忠实的客户，其中不乏各行业成功人士、影视明星、企业家等，公司在北京、上海、深圳、武汉等十几个城市开设了线下门店。

据悉，明星王菲和李小璐都是“阿姨来了”的客户，她们的阿姨都是从“阿姨来了”请的。这两个阿姨由于平时很少上网，她们无法通过互联网与雇主直接联系。“是‘阿姨来了’的家政经纪人让他们有了联系。我们的经纪人上到７２岁，下到刚毕业的９０后大学生都有，这是‘阿姨来了’模式最核心的代表，就是家政经纪人制，我们通过家政经纪人将雇用双方进行准确的连接。”周袁红表示。

收入 家政经纪人每月工资可上万

“阿姨来了”对家政经纪人秉持“宽进严出”的政策，理论上只需要会电脑和智能手机操作就可以成为一名经纪人，但家政经纪人需要对家政员进行招聘审核、岗前培训、面试安排等工作，同时，也需要做矛盾调解、后续换人或解约等服务，会面临很多心理压力。据了解，家政经纪人能在自然淘汰和晋升的机制中留下来的并不容易。

在人们印象中，家政中介行业普遍档次不高，从业人员素质也参差不齐，但是记者在采访中发现，“阿姨来了”的家政经纪人却在一定程度上颠覆了人们的这种观念。以上海“阿姨来了”为例，其家政经纪人有一半以上是本科学历，还有不少海归，有些是从世界５００强企业辞职专门跑去做家政经纪人的。据悉，上海“阿姨来了”家政经纪人的平均年龄４０岁不到。

在商业模式上，公司收取雇主服务费后，家政经纪人再从其中抽取佣金，提成比例为３０％。同时，“阿姨来了”也制定了激励办法，等经纪人达到一定业绩之后，将再次获得额外１０％的佣金。

柴钟民告诉记者，他上个月完成了４万元的业绩，按３０％的提成计算，他当月的工资就有１．２万元。而且到了年底，全年业绩超过２２万元的话，公司还会有奖励，也就是额外多给１０％的提成，等于一年又多出２万元的收入。“我在家政行业也干了不少年头了，现在的收入比我之前在其他家政公司做中介时的工资多多了。按照现在的行情，一般家政中介的工资每个月在两三千元左右，加上提成的话也就四五千元，能拿到５０００元以上的很少。在‘阿姨来了’做家政经纪人，感觉是自己做老板，我们是公司的合伙人，自己为自己打工，做的多得到的也多，收入提高也让我们充满了干劲。”

柴钟民告诉记者，做家政经纪人的这些时间为自己积累了不少高端客户，其中不少来自影视圈。“现在我手头有好几个影视圈内的客户，很多都是通过口碑由熟人介绍的。他们圈子里的人有个特点，就是不喜欢在外面吃饭，喜欢在家做菜后，叫上一群好友搞聚会。所以，他们比较看重阿姨的烹饪水平，在这一点上他们比较相信我的判断，都说我给他们选的肯定满意。”

周袁红认为，家政行业是以人为主导的行业，发展的瓶颈在人，突破点也在人。高提成可以吸引高素质的人群加入，整个家政服务行业通过经纪人的管理才有可能做大、做强。

除了收入外，柴钟民所看重的是“阿姨来了”所拥有的职业发展潜力和晋升空间。“去年加入‘阿姨来了’，我从一名家政经纪人做起，现在已经是‘阿姨来了’的经纪人总监，这当中只用了短短的一年时间，这样的提升是我之前没有想到的。”

27岁的刘佳是本科毕业生，从“阿姨来了”的前台做起，然后成为家政经纪人，之后成为店长，再到北京地区的总经理助理，现在已经成为“阿姨来了”上海区域负责人，这当中只不过用了3年不到的时间。

此外，“阿姨来了”还会对经纪人和阿姨开展各种培训活动，进一步提升服务标准化。经纪人可以通过不断培训晋升为高级家政经纪人、经纪人导师等。

阿姨的培训是分为收费和免费两种。免费的培训内容有３６０度２４小时家庭模拟培训，在此类培训中，阿姨将受到家政经纪人随时随地的指导；收费的培训主要集中在育儿方面，“阿姨来了”对接受培训的阿姨发放内部证书。

触网 家政O2O从线下走向线上

2014年，互联网O2O的触角几乎伸到了所有行业，懒人经济概念的兴起也使上门按摩、上门送餐、上门洗衣等众多公司相继获得数百数千万美元的融资。

看似传统的家政行业也避免不了触网，家政O2O的市场同样不容小觑。从2013年末到2014年底，无论是想要颠覆传统的互联网家政新兵，还是有危机意识的传统家政公司，抑或是大型生活服务分类信息平台，都不约而同地将触角伸向万亿级规模的家政O2O市场，从传统线下转战互联网的“阿姨来了”就是其一。

邹小舟表示，微信等社交模式加快了传统家政改变的过程。2013年，美国家政公司Care.com的上市给了家政市场一剂强心针。

邹小舟认为，国内的家政互联网化到了势在必行的阶段，但这并不意味着嘉乐会彻底地从传统行业转型为互联网企业，而是将互联网作为强有力的工具，解决行业内的痛点和操作流程。

邹小舟指出，“在线上，用户可以通过PC端的网上搜索、手机APP、微信和微博等渠道找到我们，也能使用我们的网站了解到阿姨的信息，如受过的培训、从业时间等。同时，星座、八字等个性化的需求也可以在网站中得到基本了解。但是，用户却无法在线上完成对阿姨的全部判断和详细了解。用户需要通过经纪人进行深入了解，经纪人会通过系统的支持和自身的经验做匹配，找到适合的阿姨。”

“阿姨来了”目前有4万个阿姨，每个阿姨的情况都不一样，背后又有上万个雇主，每个雇主的需求又都不一样，如何把非标准的服务让每个人都满意，就只能通过人与人的方式才能够做到。因此，面试、服务、支付等主要环节仍然需要依靠线下完成。

邹小舟表示，家政行业最核心的部分在线下，“阿姨来了”也不例外。因此，公司目前的主要精力仍然放在线下部分。“如果按照业务比例来说，我们是三分在线上，七分在线下”。

去年，“阿姨来了”吸引了清科创投数百万美元的融资。目前，“阿姨来了”正在经历第三轮发展期，主要的任务是扩大经纪人队伍和增加门店数量。

“在线上，‘阿姨来了’首先将对门店进行改造，提高经纪人办公环境，改善用户在门店的体验。其次，公司将引入更好的培训老师加入培训体系，完善经纪人和阿姨的培训课程。第三，此前缺少资本投入到公司，在引进人才方面造成很大的难度，融资后公司将引进中高端人才，进一步完善团队。在线上，‘阿姨来了’将对手机端产品进行完善，未来会做较大改版。同时，也会将小时工等工种加入其中。”邹小舟表示，“现阶段，‘阿姨来了’的主要盈利大部分来自于向雇主收取服务费，未来公司将在营收方面有所拓展，比如增加高附加值产品等。”

据了解，目前，“阿姨来了”在上海共有6家门店，其中4家直营店。上海一共有30名左右的家政经纪人，到今年年底计划将经纪人队伍扩大到70人左右。未来，“阿姨来了”还将走出国门，发展海外市场。

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